Era digital menuntut adanya digitalisasi layanan kelistrikan oleh PLN. Kelindan teknologi membangun kesadaran PLN untuk adaptif terhadap perkembangan zaman. New PLN Mobile dengan fitur paripurna dianggap sebagai solusi dan wujud transformasi.

Platform digital layanan kelistrikan ini, menampung semua kebutuhan pelanggan dalam satu genggaman. Faktanya, New PLN Mobile juga dipandang menjadi sebuah inovasi atas terbatasnya mobilitas pelanggan di masa pandemi Covid-19.

 

Nusaperdana.com, Indragiri Hilir - Seketika ruangan menjadi gelap. Di saat Nia (32) perlahan terhanyut ke dalam tidur yang menenangkan, tiba-tiba listrik di rumahnya padam. Sontak Nia terkejut hingga matanya membelalak, seolah tidak menyangka listrik akan padam di malam yang beranjak larut.

Jam di gawai Nia menunjukkan pukul 23.53 WIB. Suara ringisan Kevin, anak laki-laki Nia yang berumur 5 tahun mulai mengisi keheningan malam.

"Dia kepanasan. Biasanya kalau tidur kipas anginnya nonstop. Mati sebentar bangun, nangis, minta dihidupin lagi," ujar Nia menjelaskan kebiasaan sang anak.

Terlintas diingatan, Dirinya yang menunda mengisi token listrik siang tadi. Hari itu, Nia cukup sibuk sehingga lupa meteran di rumah minimalisnya yang berlokasi di Jalan Prof. M. Yamin, Kelurahan Tembilahan Hilir, Kecamatan Tembilahan, Kabupaten Indragiri Hilir itu, telah mengeluarkan 'tanda bahaya'.

"Suami Saya berangkat malam itu. Jadi, siang tadi Saya sibuk menyiapkan keperluan buat berangkat. Lupa isi token," kata Nia yang duduk bersebelahan dengan sang suami menceritakan pengalamannya.

Sebagai seorang ibu rumah tangga, Nia tergolong aktif. Pelbagai aktifitas Dia lakoni dalam kesehariannya, mulai dari mengurus rumah, berbelanja ke pasar dan tak ketinggalan kegiatan sosial bersama teman emak-emaknya. 

Ditambah lagi, malam itu sang suami baru saja berangkat ke luar kota. Sehingga, wajar saja jika Dirinya tidak mengingat soal token listrik yang hampir habis sebelum listrik di rumahnya padam.

"Memang sering kelupaan. Kalau ada suami, Dia yang ngisi. Malam itu, tokennya habis juga karena Saya lupa," tutur Nia tertawa.

Beruntung, Nia telah mengunduh aplikasi New PLN Mobile di ponselnya, sehingga Dia tidak perlu menunggu pagi hari untuk membeli token. Cukup mustahil juga baginya keluar membeli token di malam buta dan meninggalkan anaknya yang sedang pulas tertidur sendiri di rumah.

"Membantu sekali aplikasi ini (New PLN Mobile). Kalau tidak ada, malam itu kami bisa-bisa tidur dalam gelap. Mungkin juga tidak tidur karena anak Saya merengek semalam suntuk," tutur Nia sambil menunjukkan aplikasi New PLN Mobile yang telah terpasang di ponselnya.

Sejumlah fitur yang tersedia di aplikasi New PLN Mobile, diakui Nia sangat berguna baginya. Dia mengatakan, aplikasi yang cukup lengkap itu sangat memudahkan di tengah kesibukannya sebagai seorang ibu rumah tangga, meski dari sisi metode pembayaran harus dilakukan penambahan.

"Komplit, Saya akui. Isi token jadi gampang. Tapi, kalau (metode pembayaran, red) bisa pakai pulsa, malah lebih bagus. Pilihannya jadi lebih banyak. Kadang kan saldo di rekening kosong. Pergi ke konter isi token jauh. Kan bisa pakai pulsa," ungkapnya.

Beda orang, berbeda pula cerita. Salbiah (25) berjalan dengan langkah lunglai menuju sepeda motor matik miliknya yang terparkir di halaman kantor tempat Ia bekerja. Menjelang istirahat siang, Salbiah yang merupakan karyawan swasta meminta izin kepada sang atasan. Dia berniat untuk keluar sebentar melakukan pembayaran tagihan listrik.

Setiap awal bulan, secara rutin Salbiah melunasi tagihan listrik pascabayar tempat tinggalnya. Salbiah harus membayar tagihan tepat waktu, jika tidak mau mendapat peringatan atau dikenakan denda. Namun, itu semua cerita 3 bulan lalu. Cerita di saat Dirinya belum menggunakan aplikasi New PLN Mobile. 

Sambil duduk bersandar, Salbiah mengembangkan senyumnya. Melintasi bayang pengalaman, kisah masa lalu kala dirinya masih harus menyisihkan waktu bahkan di jam kerja untuk membayar tagihan listrik ke loket PLN.

"Dulu, sebelum tanggal 10 itu harus sudah bayar. Mau tidak mau. Kalau tidak didenda. Sekarang, sambil kerja pun bisa bayar. Asal ada saldo di rekening," tutur Salbiah ringan.

Pada awalnya, Salbiah sama sekali tidak mengetahui keberadaan New PLN Mobile, mengingat aplikasi tersebut baru saja re-launching pada Desember 2020 lalu.

"Awalnya itu kakak Saya nelpon. Kasih tahu kalau ada aplikasi ini. Fiturnya lengkap. Disuruh coba install," terang Salbiah.

Selain fitur pembayaran tagihan, perempuan lajang ini juga berencana akan menggunakan aplikasi New PLN Mobile untuk membuat pengaduan. Fitur "Pengaduan" dalam aplikasi New PLN Mobile dimanfaatkan guna antisipasi, jika di suatu hari listrik di rumahnya mengalami gangguan.

Salbiah menilai, kemunculan New PLN Mobile, memberikan angin segar kepada para pelanggan agar tidak perlu repot dan mengambil resiko ke luar rumah di tengah pandemi Covid-19.

"Aplikasi ini jadi solusi di masa pandemi. Kan dibatasi di luar rumah. Beresiko tertular. Mikir-mikir mau ke luar rumah," ungkapnya.

Kepraktisan yang ditawarkan PT PLN (Persero) melalui aplikasi New PLN Mobile, nyatanya mampu memberikan kemudahan bagi para pelanggan. Hal ini tentu turut berimbas pada meningkatnya antusiasme masyarakat untuk menggunakan aplikasi berbasis mobile apps itu. Apalagi, Indonesia, tak terkecuali Kabupaten Indragiri Hilir tengah dilanda pandemi Covid-19. Kekhawatiran akan penyebaran Covid-19 yang cukup masif belakangan ini, membuat sejumlah warga mengurangi interaksi langsung dengan orang lain dan aktifitas di luar rumah.

Menurut Manager PLN Unit Layanan Pelanggan (ULP) Tembilahan, M Hosen, per 26 Juni 2021, tercatat lebih dari 10 ribu pelanggan ULP Tembilahan telah memasang aplikasi New PLN Mobile.

Hosen menuturkan, pihaknya kini tengah gencar melakukan sosialisasi kepada pelanggan untuk menggunakan aplikasi New PLN Mobile. Pola yang diterapkan pun langsung menyasar pelanggan dengan door-to-door.

"Petugas kami di lapangan sosialisasi ke pelanggan sambil membantu download. Jadi, jumlah pengguna aplikasi bisa maksimal," terang Hosen yang tidak merinci target jumlah pengguna New PLN Mobile di wilayah kerjanya.

Dulu Versus Sekarang

Penggunaan New PLN Mobile, sejatinya adalah upaya meningkatkan customer experience berdasarkan voice of customers. Customer experience merupakan suatu persepsi menyeluruh dari pelanggan tentang pengalaman saat bersentuhan dengan PLN atau layanan PLN dan merupakan bagian dari Outage Management -- salah satu program Transformasi PT PLN (Persero) yang berorientasi pada Customer Focus.

Dengan begitu, PLN akan mengetahui apa yang disebut pain point dari para customer atau pelanggan dalam hal Outage Management. Pain point pelanggan, dapat diukur melalui sejumlah penilaian, seperti tidak adanya outage notification saat listrik padam dan nyala, pelanggan kesulitan menghubungi PLN untuk komplain, tidak adanya tracking petugas saat pelanggan melakukan komplain kepada PLN dan tidak adanya update status pekerjaan.

Animo pelanggan untuk terus menggunakan New PLN Mobile yang merupakan manifestasi dari Outage Management, salah satunya berasal dari respon cepat pengaduan, dimana sebelumnya PLN  hanya mengandalkan Call Center PLN 123.

"Banyak info dari pelanggan, menghubungi Call Center 123 lambat masuknya. New PLN Mobile, pas di-klik langsung terkirim ke PLN," jelas Hosen seraya mengatakan, PLN ULP Tembilahan rata-rata menerima 20 keluhan atau aduan pelanggan setiap harinya dari New PLN Mobile.

Penerapan sistem pengawasan berjenjang mulai dari PLN tingkat wilayah hingga unit, membuat penyelesaian keluhan pelanggan juga jauh lebih tinggi dibanding sebelumnya.

"Saya bisa monitor pelanggan yang masuk (membuat pengaduan, red) melalui New PLN Mobile. Laporan diteruskan ke Posko Pengaduan. Posko menghubungkan dengan petugas di lapangan," jelas Hosen.

Salah seorang petugas pelayanan teknik PLN ULP Tembilahan yang baru saja menangani keluhan pelanggan, Minggu (27/6/2021). Sumber Foto: Dokumen Istimewa

Pencegahan kecurangan para petugas yang berniat mengabaikan aduan pelanggan juga dapat dilakukan dengan adanya pengawasan yang ketat dan berjenjang dari New PLN Mobile. 

"Misalnya, jika ada para petugas yang coba meng-close laporan pelanggan di aplikasi. Maka, itu akan ketahuan oleh manajer unit selaku penanggung jawab dengan pelanggan yang mengajukan keluhan ulang," ungkap Hosen.

New Mobile PLN yang dilengkapi fitur "Pasang Baru", turut menambah khazanah platform digital unggulan PLN itu. “Melalui fitur "Pasang Baru", pelanggan dapat langsung mengajukan permohonan sambungan baru dan mengecek secara berkala status permohonan,” terang Hosen.

Sebelum adanya New PLN Mobile, tarif pemasangan baru listrik bisa sangat mahal akibat ulah para calo. Tarif yang dikenakan kepada calon pelanggan juga bervariasi. Tak jarang bisa mencapai angka puluhan juta per rumah.

"Padahal, jika menggunakan New PLN Mobile biaya pasang baru listrik tak sampai segitu. Tinggal klik saja, petugas akan menerima order melalui aplikasi PLN Mobile dan dengan sigap datang ke rumah pelanggan untuk melakukan penyambungan one day service," jelas Hosen.

Kemudahan serupa juga berlaku bagi pelanggan yang akan menambah daya. Menu layanan "Tambah Daya" akan membuka akses pelanggan untuk mengajukan permohonan penambahan daya listrik. Pelanggan cukup melengkapi data diri.

Terdapat sejumlah fitur lainnya yang menciptakan keberagaman, menyediakan banyak opsi bagi pelanggan, seperti misalnya Catat Meter atau Swadaya Catat Angka Meter (SwaCAM), ListriQu dan ICONNET. Namun saat ini, ListriQu dan ICONNET belum dapat digunakan, khususnya bagi pelanggan di Kabupaten Indragiri Hilir. "ListriQu dan ICONNET belum ada di Indragiri Hilir. Tapi, di Jawa sudah ada," kata Hosen singkat.

New PLN Mobile juga memungkinkan para pelanggan melakukan pencatatan meteran listrik bulanan. Fitur canggih di aplikasi New PLN Mobile itu, bernama "Catat Meter".

Setiap tanggal 24-27 pelanggan bisa mencatat meter sendiri, nantinya setiap tanggal 1 akan muncul tagihan di menu pembayaran tagihan untuk kemudian bisa langsung dibayarkan. Tentunya, fitur "Catat Meter" akan berguna mencegah pembengkakan tagihan akibat kesalahan pencatatan.

"Dulu kita harus mengerahkan petugas datang ke lokasi. Sekarang, pelanggan bisa melakukan itu secara mandiri agar punya kendali bagaimana memonitor tagihan masing-masing," imbuh Hosen.

Vice President Public Relations PLN Arsyadany G Akmalaputri, Executive Vice President Corporate Communication & CSR PLN Agung Murdifi, Wakil Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo, Executive Vice President Sistem Teknologi Informasi Informasi Agus Sutiawan, dan Executive Vice President Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan PLN Edison Sipahutar menunjukan aplikasi layanan pelanggan New PLN Mobile saat peluncuran New PLN Mobile di Jakarta, Minggu (20/12/2020). Sumber Foto: Sindonews.com

Sebelum re-launching pada 20 Desember 2020 lalu, aplikasi PLN Mobile juga pernah diluncurkan pada tahun 2016. PLN Mobile telah mengalami beberapa kali pembaharuan hingga generasi teranyar yang disebut New PLN Mobile lahir dengan fitur paripurna.

Manajer PLN Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Rengat, Beni Indra Praja mengungkapkan, perbedaan old PLN Mobile dengan New PLN Mobile ada pada tampilan dan fitur. Tampilan pada New PLN Mobile jauh lebih bagus ketimbang old PLN Mobile yang cenderung monoton.

Dari segi fitur, terdapat sejumlah perbedaan mencolok antara New PLN Mobile dengan old PLN Mobile. Perbedaan pertama, di aplikasi lama, hanya tersedia informasi tagihan. Pelanggan pascabayar tidak bisa membayar tagihan dan pelanggan pra bayar tidak bisa membeli token listrik. 

Kemudian, di aplikasi old PLN Mobile, pelanggan hanya bisa menyampaikan keluhan. Tetapi, tidak langsung diteruskan ke petugas teknis di lapangan. Prosesnya berbelit-belit, kompleks, dan panjang. Juga, banyak proses manualnya. 

Kini, ketika pelanggan memasang New PLN Mobile, bahkan informasi tentang petugas yang akan menangani keluhan sudah diketahui. "Pelanggan dapat melacak posisi sudah sampai di mana, berapa lama lagi akan tiba, semua dapat dilacak dari aplikasi ini. Kecanggihan teknologi geospatial membuat posisi pelanggan juga dapat diketahui dari aplikasi," jelas Beni.

Perubahan Untuk 'Raja'

Sebagai sebuah perusahaan, PT PLN (Persero) terus berupaya mendekatkan diri kepada pelanggan. Perkembangan teknologi digital yang pesat dimanfaatkan PLN untuk bertranformasi melalui aplikasi New PLN Mobile. Perubahan secara konsisten dilakukan  PLN guna memberikan yang terbaik untuk para pelanggan. Sebab, pelanggan adalah 'Raja' bagi PLN.

Beni mengatakan, lahirnya New PLN Mobile memang ditujukan untuk mempermudah pelanggan mengakses seluruh layanan kelistrikan. Peluncuran New PLN Mobile merupakan pilihan yang tepat di saat jumlah pengguna gadget terus bertambah.

Secara faktual, aspirasi utama Transformasi PLN, yaitu Lean, Green, Innovative dan Customer Focused diwujudkan dalam Outage Management yang penerapannya ada pada aplikasi New PLN Mobile. 

Aplikasi New PLN Mobile merupakan implementasi dari 2 (dua) aspirasi utama transformasi, yaitu Innovative dan Customer Focused.

Melalui New PLN Mobile, PLN berinovasi terhadap tuntutan zaman, berinovasi untuk menangkap peluang yang ada dan berinovasi untuk memberikan solusi terhadap permasalahan kepada pelanggan.

"Bentuk nyata Outage Management, breakthrough (terobosan) Innovative dan Customer Focused, terdapat di dalam menu layanan pengaduan pelanggan dalam New PLN Mobile," kata Beni.

Beni menuturkan, kehadiran New PLN Mobile tidak hanya memudahkan dari sisi pelanggan, namun juga memberikan kelancaran kerja pelayanan bagi pihak manajemen, terutama dalam hal penanganan aduan oleh petugas lapangan secara real time.

"Seperti sekarang, Saya pengen tahu gangguan yang ada di Indragiri Hilir berapa dan yang sudah ditindaklanjuti berapa. Saya bisa mengukur berapa kecepatan petugas menyelesaikan pekerjaannya," ungkap Beni.

Diketahui, lebih dari 15 ribu pelanggan atau sekitar 10 persen dari total 151.148 pelanggan PLN di Kabupaten Indragiri Hilir yang menggunakan New PLN Mobile. Para pengguna merupakan pelanggan dari PLN ULP Tembilahan dan PLN ULP Kuala Enok.

Di sisi lain, keberadaan New PLN Mobile dipandang menjadi solusi atas pelayanan kelistrikan dalam terbatasnya mobilitas warga di tengah pandemi Covid-19.

"New PLN Mobile sangat membantu masyarakat mengurangi resiko penularan Covid-19. Masyarakat tidak perlu lagi memikirkan harus ke PLN bayar tagihan atau beli token di luar. Semua ada dalam New PLN Mobile," ujar Beni seraya berharap dukungan dari berbagai pihak, utamanya para pelanggan untuk keberhasilan Tranformasi PLN melalui New PLN Mobile.

 

Penulis: Dedek Pratama

 Editor : Dedek Pratama